随着改革开放的推进，鄂州市个体工商户数量急剧增加，从业人员呈几何级数增长，市场维权类纠纷频频发生。

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在此背景下，早在1997年，鄂州市在全国范围内率先设立“315消费者投诉服务电话”，这是全国12315消费者申诉举报热线的原型。

两年后，1999年3月15日，国家工商行政管理总局决定在全国设立“12315”消费维权热线。同年7月8日，湖北省首家12315消费者投诉电话在鄂州市正式开通。

万燕在鄂州市12315投诉举报中心。（金康 摄）

当时现状：个体剧增维权频发

万燕1971年出生，1991年参加工作，起初在凤凰工商所上班。2002年，她在12315指挥中心上班，长期从事消费维权工作，现任鄂州市市场监管局消费者权益保护科副科长。

据统计，1983年，鄂州市个体工商户为3838户，从业人员5466人，资金总额167.82万元。1998年，鄂州市个体工商户数为3.3万余户，从业人员6.41万余人，资金总额2.33亿元。

数据表明，经过15年的培育和呵护，鄂州市个体工商户数、个体从业人员均出现“井喷式”增长，个体工商户数增长超8倍，从业人数增长约12倍。

其中，1999年前后，鄂州市私营企业发展迅猛，五年之内，几乎翻番——1995年私营企业数391户，1996年422户，1997年620户，1998年707户，1999年775户。

为此，早在上世纪九十年代初，鄂州市工商行政管理局就制定实施《城区市场管理奖惩制度》，打击欺行霸市、囤积居奇、哄抬物价、短斤缺两、掺杂使假等违法行为，规范市场秩序。

1996年，市工商行政管理局制定《鄂州市集贸市场经营违反三无管理损害消费者利益的代赔办法》，1997年制定了《城区个体经营摊点和餐饮摊点的管理意见》，不断规范市场行为。

“当时，个体工商户和私营企业增速太快了，大量从业人员和资本涌入市场，市场上短斤缺两、强买强卖、欺行霸市、就地加价行为时有发生，严重侵害了消费者的权益。”万燕说，亟需一个统一渠道，及时回应消费者关切、方便消费者维权。

万燕在查看消费者投诉信息。（金康 摄）

全省首创：315号段倾囊相送

1993年，鄂州市首次开展“3·15”活动，举办假冒伪劣商品展览，受理消费者投诉243起。

1994年，鄂州市消费者委员会积极配合相关部门打假查劣，全年共受理投诉案件291件，处理结案280件，为消费者挽回经济损失140余万元，捣毁制假窝点3个。

“鉴于鄂州市消费者维权案件的日益增加，鄂州市工商局决定自加压力，启动维权投诉热线。”万燕介绍，为此，鄂州市工商局寻求鄂州市邮电局支持，得到时任邮电局局长王武偲鼎力相助，他将315号段资源全部分配给鄂州市工商局使用。

1997年，在邮电部门的密切配合下，鄂州市在全国首创“3·15”消费者投诉三位数直拨电话服务台。电话服务台只有一个座位、一部座机，主要以接听消费者维权电话为主。

鄂州市还公开承诺，接到维权投诉电话后，工作人员城区范围内20分钟必须到场调处，农村地区必须40分钟到场调处。

“315是国际消费者权益保护日，‘鄂州315’由此而立，没想到演变成为全国的消费维权热线。”万燕说，以前消费者维权需要前往工商所，315消费者维权热线电话公布出去后，消费者维权成本降了下来，维权投诉电话不断刷新记录。

鉴于此，鄂州市315消费者维权热线接线员从1人增至6人，市里还增配了两辆摩托车，以方便消费维权工作的开展。鄂州市315消费者维权热线成为“亲民”热线，大获成功。

1999年3月15日，国家工商行政管理总局决定在全国设立的专门受理消费者投诉举报的专用电话号码“12315”。1999年7月，鄂州市在全省率先开通全国统一的“12315”投诉专线电话。当年，鄂州市受理消费者投诉1560件，调解处理1500件，为消费者挽回经济损失120余万元。

“可以这样说，12315从鄂州诞生，从鄂州起源，走向全省，走向全国。”万燕自豪道，当时，中央电视台专题采访鄂州消费维权经验，省内外四五十个城市纷纷前来交流取经。

鄂州市12315投诉举报指挥中心。（金康 摄）

消费维权：群众利益无小事

一点一滴，久久为功。就这样，12315品牌在鄂州火了。

“12315”投诉专线电话，很快赢得了消费者的真心和信任。消费投诉量急剧增加，随之而来的是保障力度不足。于是，市里专门成立了“鄂州市12315消费者投诉举报中心”。

依托鄂州市工商局经检支队的力量，12315消费者投诉举报中心配备了20多名精兵强将，并增配了一台轿车、一台厢式货车，两台三轮摩托车。人员和设备的到位，极大地增强了现场调解人员的机动性、灵活性。

随后，鄂州市还建立起12315消费者申投诉举报服务网络，在下设6个分局中设立了相应的投诉举报机构，形成以12315投诉指挥中心为核心的市局、分局、工商所三级申投诉受理网。

为更好服务消费者，鄂州持续大胆创新，在相关职能部门之间建立消费者维权执法协作网，在大中型商业企业中建立投诉联络网，“受理快、出动快、调解快、查处快”的维权优势更加明显。

2000年，鄂州市决定在全市范围内建立“12315”消费警示网。在全市10家大型商场、10家宾馆酒店、10个大市场、10个超市以及邮电通讯服务项目联系的地方设立“12315”投诉接待台，进一步方便消费者投诉举报。

与此同时，鄂州市还开展了“百家企业打假维权”“无假货示范街(商场、店)”“消费者满意企业”评选、“消费者满意商品”等活动，让“12315”飞入寻常百姓家，成为消费者身边的“小帮手”。

2003年，鄂州市工商行政管理局12315投诉指挥中心实行24小时值班制度。在城区每个药店设立12315 临时投诉举报点，确定2名工商人员，现场处理投诉。

2004年，鄂州市市工商行政管理局投资30万元，应用新的软件，建立起12315投诉指挥网络中心。

“持续的硬件、软件以及人员投入，都是为了更好服务消费者。”万燕说，小到一个本子的产品质量纠纷，大到上千万的大宗商品消费纠纷，工商人员依法依规、用心用情服务，力争让双方满意，最终促成消费成功调解。

一个电话，让消费维权更轻松。二十多年来，鄂州市12315消费者申诉举报热线先后被国家工商局授予“全省打假工作先进单位”和“文明信访接待室”称号；被团中央、国家工商局授予“青少年维权岗”称号。万燕也先后获得全省消费维权岗位能手、先进工作者、优秀共产党员称号。

“过去平均每天接到50起消费者维权投诉，现如今每天电话投诉量在100起以上。”万燕说，“服务无止境，有诉必接处。针对维权纠纷，我们努力做到事事有处理，件件有答复。”

策划：邹霞、熊爱玲、胡晓炎

统筹：吕鉴蕾、陈稳定、陈灿

记者：王焱尧、阮琼、陶辉

摄影：金康、曾达飞

致谢：鄂州市委老干部局、鄂州市档案馆